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Analista De Call Center (Analista de Dados)

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O/A Analista de Call Center é o(a) profissional responsável por estudar, monitorizar e optimizar o desempenho operacional do Contact Center da TAAG, assegurando elevados padrões de qualidade no atendimento ao cliente. Será uma figura central na análise de indicadores, na melhoria contínua de processos e no apoio à gestão na tomada de decisões estratégicas, garantindo a eficiência do serviço e uma experiência positiva aos passageiros e clientes.

Principais Responsabilidades 

  • Monitorizar e analisar indicadores de desempenho do Call Center (tempo médio de atendimento, taxa de abandono, cumprimento de SLA, produtividade por agente e níveis de serviço).

  • Elaborar relatórios detalhados e fornecer recomendações para melhoria contínua das operações.

  • Avaliar e optimizar processos internos, fluxos de atendimento e procedimentos operacionais, visando eficiência, qualidade e redução de custos.

  • Apoiar o planeamento de recursos humanos, gestão de escalas e desenvolvimento das equipas.

  • Contribuir para decisões estratégicas e operacionais, incluindo implementação de novas ferramentas tecnológicas.

  • Implementar e acompanhar programas de qualidade e customer experience, identificando causas de reclamações e propondo acções correctivas.

  • Colaborar com outras áreas da TAAG para assegurar uma experiência integrada e eficiente ao cliente.

Requisitos da Função

  • Licenciatura em Gestão, Estatística, Informática de Gestão, Comunicação, Engenharia ou áreas afins; pós-graduação ou especialização em Gestão de Call Center, Customer Experience ou áreas relacionadas será uma vantagem.

  • Mínimo de 5 anos de experiência em Call Center, preferencialmente nos sectores de aviação, telecomunicações ou serviços.

  • Experiência comprovada em análise de dados, optimização de operações e melhoria contínua de processos.

  • Experiência em planeamento de recursos humanos, gestão de equipas, definição e monitorização de KPIs e SLAs.

  • Experiência na implementação de programas de qualidade e customer experience.

Competências Técnicas & Comportamentais

  • Domínio de ferramentas de gestão e análise de Call Center (Avaya, Genesys) e de BI (Excel avançado, Power BI)
  • Conhecimentos em metodologias de melhoria contínua (Lean, Six Sigma) são uma vantagem
  • Forte capacidade analítica e orientação para resultados
  • Organização, autonomia e aptidão para trabalhar sob pressão
  • Excelente comunicação verbal e escrita
  • Espírito de equipa e capacidade de liderança colaborativa
--Aeroporto Internacional Dr. António Agostinho Neto (AIAAN)--
Direcção de Apoio ao Cliente

Jurista

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Visão Geral da Função: 

O/A Jurista será responsável por prestar acompanhamento jurídico à TAAG, garantindo a conformidade legal das operações, mitigando riscos e assegurando que todos os processos internos estejam alinhados com a legislação angolana e internacional aplicável ao setor da aviação. 

Esta função exige elevada capacidade analítica, ética profissional, atenção aos detalhes e forte orientação para a resolução de problemas.

O/A profissional deve possuir experiência comprovada como jurista. A inscrição na Ordem dos Advogados de Angola constitui um diferencial, mas não é obrigatório. O conhecimento avançado de inglês é obrigatório, considerando o contexto global das operações da companhia.

Responsabilidades Principais:

  • Prestar acompanhamento jurídica diária às diversas áreas da TAAG.
  • Elaborar, rever e negociar contratos nacionais e internacionais.
  • Acompanhar processos judiciais, extrajudiciais e administrativos.
  • Assegurar o cumprimento da legislação aplicável ao setor aeronáutico e às atividades da companhia.
  • Emitir pareceres jurídicos fundamentados sobre temas diversos.
  • Apoiar processos de auditoria e conformidade (compliance).
  • Gerir riscos legais, propondo soluções mitigadoras adequadas.
  • Acompanhar alterações legislativas e comunicar impactos relevantes para a empresa.
  • Colaborar com entidades reguladoras, autoridades governamentais e parceiros externos.
  • Participar na elaboração e atualização de políticas internas.

Competências:

  • Pensamento crítico e capacidade analítica.
  • Elevado sentido de responsabilidade e ética profissional.
  • Capacidade de negociação.
  • Organização, rigor e atenção ao detalhe.
  • Excelentes competências de comunicação verbal e escrita.
  • Capacidade de trabalhar de forma autónoma e em equipa.
  • Resolução de problemas e tomada de decisão.
--Aeroporto Internacional Dr. António Agostinho Neto (AIAAN)--
Direção de Serviços Jurídicos
Permanente